Puls Biznesu
Administracja przenosi się do cyfry
Trzy pytania do MARCINA STRZAŁKOWSKIEGO, prezesa InteliWise
1. Polskie urzędy kojarzą się z technologicznym skansenem. Jak ten stereotyp ma się do rzeczywistości?
Są postrzegane jako hermetyczne i nieprzyjazne. Setki jednostek administracji publicznej i lokalnej zainwestowały miliony, a nawet miliardy złotych w unowocześnianie i cyfryzację obsługi, jednak interesanci tylko częściowo widzą zmiany. Systemy są budowane jako proste przeniesienie tradycyjnych działań w urzędach bez zrozumienia istoty komunikacji elektronicznej. Prowadzi to do tego, że ludzie z nich albo nie korzystają, albo robią to sporadycznie. Interesant, inwestor, mieszkaniec ma proste wymagania i proste pytania. Szuka informacji lub chce coś szybko załatwić. Na większości stron WWW urzędów nie ma jasnej i wyczerpującej odpowiedzi Użytkownik zostaje odesłany do Biuletynu Informacji Publicznej (BIP) albo na karty spraw, gdzie proste rzeczy wyjaśnia się urzędniczym żargonem na kilku stronach.
2. Na ile technologie IT mogą podnieść jakość obsługi klientów w urzędach?
Dla jakości obsługi interesanta kluczowe są cztery sprawy. Pierwsza to łatwość i szybkość znalezienia informacji na stronie instytucj . Tego urzędy dopiero się uczą. Nasze doświadczenia z wdrożenia w resorcie gospodarki pokazują, że problemy w urzędach powinny być rozwiązywane w 50 proc. przez wirtualnego doradcę (inteligentna wyszukiwarka), w 30 proc. przez infolinię i w 20 proc. przez live chat lub email. Druga rzecz to załatwienie sprawy podczas pierwszej wizyty na stronie lub podczas jednej rozmowy albo czatu z urzędnikiem. Trzecia — odciążenie urzędników od błahostek. Należy zastosować na stronie urzędów tzw. zasadę Pareto, czyli znaleźć 20 proc. pytań i problemów, które odpowiadają za 80 proc. ruchu telefonicznego i mailowego w contact center. I zautomatyzować ten proces. Ostatnia dziedzina to łatwość i szybkość kontaktu — przez telefon, ale i kanały tekstowe: live chat czy komunikatory.
3. Administracja wprowadza pomysły informatyczne, które sprawdziły się w biznesie. A czego w zakresie IT firmy mogą nauczyć się od urzędów?
Administracja dobrze sobie radzi z gwałtownym i niekontrolowanym nasileniem kontaktów. Bez dodatkowych kosztów albo przy minimalnych wydatkach potrafi „rozładowywać” kolejki sfrustrowanych ludzi — tego biznes powinien się uczyć. Inna sprawa, że urzędy musiały posiąść tę sztukę. Ich działy obsługi klienta otrzymują codziennie dziesiątki tysięcy zapytań. Każdy publiczny system informatyczny w eadministracji musi być na to przygotowany. Trudność w połączeniu się z call center i długi czas oczekiwania na odpowiedź emailową zmusiły administrację do wprowadzania rozwiązań automatyzujących obsługę klienta — od wirtualnych doradców, poprzez procesory email, skończywszy na zaawansowanych systemach przepływu informacji. Nawet duże korporacje nie zawsze mają takie narzędzia. Bez wizyty w urzędzie Firma InteliWise, wykorzystując technologię własną i IBM, stworzyła aplikację „Wirtualny urzędnik”, która dzięki połączeniu semantycznego wyszukiwania bazy wiedzy i rozwiązania typu live chat pozwala w przyjazny sposób obsługiwać interesantów bez konieczności ich wizyty w urzędzie.
